【対立はチャンス！】コンフリクトが起こる原因と適切にマネジメントするメリット、方法について解説

こんにちは、シュンゾーです。

今回は、職場や家庭で発生するコンフリクト（意見の衝突や対立）を、適切にマネジメントする方法について解説します。

コンフリクトというと、まず何を思い浮かべますか？

おそらく多くの人が、ネガティブなこと、険悪なこと、不快なことを思い浮かべるでしょう。

しかし、コンフリクトにはポジティブな場合もあります。

2人が議論を始めたことで、違った視点から物事を捉えていることがわかったとします。

これがきっかけとなって、あなたや他の人が新しいアイデアを出したり、新しい課題点を見つけたりすれば、ポジティブな結果を生み出すことができます。

ネガティブな場合でもポジティブな場合でも、コンフリクトはチームワークや仕組みを強化するチャンスと捉え、適切に対処することが求められます。

しかし、数は多くなくても、当事者が理性的な行動を取らないためにコンフリクトをなかなか解決できないことがあるかもしれません。

謝罪したり、納得してもらおうと努力したとしても、そのような人たちの行動を変えることはできませんし、そのような場合には、最善の判断をしなければなりません。

この記事を読むことで、コンフリクトが起こりやすい状態や状況や相手に応じた最善の判断を下す方法、具体的な手順を知り、実践するための参考になれば幸いです。

影響の輪/関心の輪

どのような状況にも、あなたが影響を与えることができる事柄とできない事柄が存在します。

影響を与えることができる事柄を影響の輪といい、影響を与えることができない事柄を関心の輪といいます。

関心の輪には多くのコンフリクトが含まれる可能性があります。

たとえば仕事、あなたの健康、家庭、友人、世界平和などの問題です。

しかし、関心の輪の中に含まれるものは、あなたがどうしてもコントロールできないものだけではありません。

健康を維持するために生活習慣を見直する、仕事と私生活のバランスをとるために努力する、家族との約束やイベントを大切にする、など、あなたが何らかの手立てを取ることができるようなことも含まれます。

あなたがコントロールできる心配事は、影響の輪の中に入ります。

主体的な人は、影響の輪にフォーカスし、何らかの手立てを取ることができる事柄に限って対処しようとします。

受け身で、事態をほとんどコントロールできないと感じている時は、影響の輪が小さくなっており、圧倒され、コントロールできないと感じているのかもしれません。

主体的になり、事態をコントロールしていると感じている時は、影響の輪が大きくなっており、周りで起きていることをよりうまくコントロールしているように感じます。

それぞれのコンフリクトを管理することを学べば、影響の輪を大きくすることができます。

影響の輪が大きくなるとコンフリクトが起きる可能性は小さくなりますし、コンフリクトが起きても主体的に行動していれば、影響の輪を更に大きくすることができるようになるというわけです。

コンフリクトマネジメントのスタイル

コンフリクトマネジメントのスタイルは５つに分類されます。

それぞれにメリットがありますが、多様すると発生するデメリットもあります。

次の図は、５つのスタイルの特徴を、自身の求める結果と、相手との人間関係を主軸としたマトリックスで示しています。

コンフリクトを解決するための決め手はありません。

コンフリクトの状況が異なれば、コンフリクトマネジメントのスタイルも異なります。

どのようにコンフリクトに対処したいのか、どのスタイルがその状況に最も効果的なのかを考える必要があります。

それぞれのスタイルの特徴を知り、どのスタイルを取ったらどうなるかを予測すると、どのようなコンフリクトが起きた場合に、どのスタイルを利用するかが分かるようになるでしょう。

競争：Win – Lose

このスタイルでは、人間関係よりも求める結果を重視します。

競争のスタイルは、緊急度と重要度が共に高い場合に効果的です。

協力：Win – Win

このスタイルでは、求める結果と人間関係の両方を重視します。

協力のスタイルは、緊急度が低く重要度が高い場合に効果的です。

妥協：Lose – Lose

このスタイルは、求める結果と人間関係の両方をある程度重視しながら妥協点を探ります。

妥協のスタイルは、緊急度が高く重要度が低い場合に効果的です。

回避：Lose – lose

このスタイルは、求める結果と人間関係の両方を重視しません。

回避のスタイルは、緊急度と重要度が共に低く、調和が必要でない場合に効果的です。

適応：Lose – Win

このスタイルは、求める結果よりも人間関係を重視します。

適応のスタイルは、緊急度と重要度が共に低く、調和が必要な場合に効果的です。

コンフリクトへの対処のプロセス

ここでは、コンフリクトの対処方法を学びます。

具体的な手順は次の５つです。

対応可能な状態にしよう

コンフリクトは両者の感情をネガティブなものにする可能性があります。

EQを活用し、こちらが冷静さを保ち、コンフリクトはあなたに対することではないことを認識しましょう。

感情的になると、相手の話に耳を傾ける能力に影響します。

話を聞き、相手の立場になって考えよう

相手の話に耳を傾け、ボディランゲージを観察しましょう。

相手に言いたい事を言わせ、その間、口を挟まないようにします。

相手の話をよく聞き、言葉に隠された相手の感情を読み取りましょう。

謝罪しよう

ネガティブなコンフリクトの場合は、謝罪し、どうすれば解決できるか尋ねます。

コーチングプロセス同様に、あなたが理解したことを言い換えて尋ねることで理解していることを示します。

このようにあなたの誠意を相手に示すことで信頼が生まれ、コンフリクト解決を容易にします。

問題を柔軟に解決し、記録に残そう

５つのスタイルの内、いずれかを使って問題を解決し、記録を残します。

状況を記録しておくことは、解決に対する両者のコミットメントを果たす上でとても重要です。

フォローアップしよう

解決後、時間をかけて当事者を観察します。

定期的にフィードバックのやりとりをすると、相手のことを気にかけていると示せて、影響の輪を更に大きくすることができます。

まとめ

今回は、コンフリクトの起こりやすい状態と適切な対処方法について解説しました。

コンフリクトマネジメントは信頼を得るための重要な鍵です。

適切にマネジメントし、信頼を積み上げて影響力を伸ばしましょう！

以上、参考になれば嬉しいです。

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